会社について 会社にお客様サポートがあることの有難み

8月1日、転職。

会社勤めもいよいよ3社目になった。

 

1社目 ⇒ 大手の社内ベンチャー企業(つっても立ち上がって20年経過してるから体質は古い)の営業。約4年間勤務。

2社目 ⇒ 中小ベンチャー企業(つってもその道15年で業界では老舗な方)の営業。約3年間勤務。

3社目 ⇒ 零細ベンチャー企業の営業。現在勤務中、1ヶ月未満。

 

ちなみに全部IT系。

 

で、現在、先週から新しい会社の商品営業も本格的にスタートして、ラッキーパンチでさっそく1社契約頂く。

相変わらずついてるなぁ。(仕事ではわりとそう)

 

1社目、新卒のときは1人で営業に出る(出ていいと言われる)までに8ヶ月くらいかかった。

そして2社目は1ヶ月半くらい。

そう思うと今回はデビューが早いし、多少なりとも成長してるのだろうと、そう思いたいところだ。

 

3社の営業を経験して気づいたこと

営業が強い風土(実際本当に実力があるかどうかはともかくとして)の会社にとって、お客様サポートがちゃんとあることってめちゃくちゃ大事だ。

それ自体が何よりも差別化できるPRポイントになるし、何より営業の心身の負担を激減してくれている。

3社目にして、その有難みを痛感。

お客様サポートがあるということは、必ずしも営業(会社)にとって当たり前のことではないのだ。

 

1社目は、業界屈指のサポート品質を誇る

1社目の営業の時は、素晴らしい品質のお客様サポートセンターがあった。

営業がよく聞かれる「他社と比べてどうなんですか?」っていう質問に、即答で自信を持って「サポートが段違いです」と言い切れるレベル。

営業プレゼン用に20分くらいで編集されたサポートセンターのドキュメンタリー映像があったけど、それもかなり客ウケが良かった。

コールセンターのインフラ整備とスタッフの教育に、会社として相当な投資がなされていたように思う。

他所が単なるコストセンターとしてしか見てない部門が、その会社にいたっては最強の武器になっていた。

 

一方でそれが一因になって、他社より1.5倍~2倍の金額でしか見積出せないというデメリットはあったが、それでも業界ではシェアNo.1の圧倒的競争力。

その提案のクロージングたるや、営業冥利に尽きる内容だったと思う。俺は力及ばずそれについていけなかったけど・・・

 

そして、当時は「サポートがすごい」ということがいかに営業にとって有難いことなのか、そもそも自分はその会社で何が出来ていなかったのかもよく分からないまま、逃げるように転職してしまった。

 

 

2社目は、気合と根性のサポート体制に感動

これもこれで素晴らしかった。

この会社の特徴は、営業が顧客対応をほとんどサポートに丸投げしていたこと。

営業は新規の契約だけ見てればよくて、契約とってインセンもらえばハイ終わり。

誰にでもできるような商品説明とテンプレの資料送付、バナナの叩き売りのような金額交渉、契約時は不足書類だらけ・・・営業が強い風の会社だったけど、実態はまったくそんなことはなかった。

むしろはっきり言って仕事のレベルは営業がいちばん低かった。(メール誤字脱字や的外れな指摘、意味の分からない日本語や文章が飛び交ってるのが日常茶飯事なレベル)

前職で求められたような顧客に合わせた要件定義や進捗管理、システム運用による課題解決まで踏み込んだ提案などはほとんどの営業がちゃんと出来ていなかった。

 

…にもかかわらず、そんな営業の有り様に気合と根性で応えてくれて顧客満足を担保してくれているサポート部の皆様には率直に感動した。

そして、そんな日々の反面教師たちのおかげで、自分が1社目の時に何が出来なくてドロップアウトしてしまったのかがだんだんと見えてくるようになった。

その点は感謝だ。

 

サポート部がいちばん仕事しやすいような状態で案件をパスする。

そうすることで、サポート部からだけじゃなくて顧客からの評判もよくなる。

万が一、サポート部のミス(これは人間だから仕方ない)でクレームが発生したとしても、顧客の営業に対する評価があれば傷は浅く円満に解決する。

営業の仕事は単純にモノをガンガン売ってくればいいということではなくて、その本懐は会社利益と顧客利益の間に立って折衝することなのだと。

 

SalesRepresentative = 営業は会社の代表であれ

実はこれは1社目の時に事業部長から口を酸っぱくして言われた概念なのだが、2社目にしてようやくそれがどういうことかを理解することができた。

気合と根性のサポート体制のおかげで!

このことに気づきバランスをとりながら営業するようになってから自身の業務品質はかなり向上して順調に成果を上げ、会社でそれなりの評価を得ることができたように思う。

部下もOJTを通じてそのマインドをしっかり受け継いでくれて、かなりいい感じに成長してくれたと思う。

 

 

そんなワケで、会社勤めの営業としてはなかなか良い感じに仕上がった俺は、更に転職をして3社目の営業職を経験することになる。

 

 

 

 

 

・・・

 

 

3社目は、サポートを依頼したら断られた(笑)

昨日の早朝、客先でシステムトラブルがあり、先方の要望で解決のためエンジニアと直接話したいとのことだったから普通に取り次ごうとしたら、普通に断られた。

こ、これは新しいパターンだ。

オラ、ワクワクすっぞ!

とか言って。 泣

 

でも、これは仕方がないことだ。

うちは商品単価が安すぎて、確かにエンジニアが直接サポートをするのが割に合わない。

そのことを考慮できずお客様サポートがあるのが営業で当たり前になってしまっていた俺が悪かったことは認めよう。

 

と は 言 え 、 だ。

今日のように、営業が個人的にひたすらノウハウ蓄積してお客様サポートをこなすのにも限界があるぞ。

それを会社からのしわよせと言わずにはいられない。

何より、顧客との折衝は俺の役割だとしても、サポートの業務そのものは俺じゃない誰かでもできる仕事のはずだ。

だからそこは分業すべきなんじゃないの?

3社目では、自身とこれから増えて行くであろう部下たち(営業部)の業務品質担保のためにお客様サポート部隊の立ち上げが急務だと思っている。

 

しかし一方で、ITイノベーションにより業界屈指の客単価の安さを誇る当社製品において、一般的にはコストセンター扱いされるお客様サポートを実現することが果たしてできるのか?

入社1ヶ月未満にして、なかなかに難しい問題に直面した。

 

…このことについては、もうしばらく時間を置いて(仕事を経験して)考えをまとめたいと思う。そして社長にも直訴・相談して。

 

3社目の意気込みとして、俺は会社経営にも切り込んで行きたい。

その経験を得るために転職を決断したのだ。

また、そういう約束で入社をした。

しかし結局単なる営業の労働力としてしか見なされない働き方ならば、速攻で会社を辞めることをこのブログに誓う。

 

 

とにかく今日言いたかったことは、営業職にとって会社にお客様サポートがあることは、本当に有難いということだ。

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