#働き方改革 お客様は神様じゃない

権威と闘う夢想家・ちゃんぺいです。

そうですね・・・今は主に、日本の労働社会と闘っています

 

なんて、いつかお立ち台(?)の上から言ってみたいもの。しかし今はこのブログが俺のバトルフィールドですね(めっちゃ狭いな!笑)

そして、個人の働き方を変えたいなら日本経済の労働の構造自体を変えなきゃいかんと日々思っているのは事実です。

 

・・・

さて、俺は「まだ労働で消耗してるの?」でおなじみのイケダハヤト氏を全肯定しているわけではないんですが、時には激しく共感しています。そして以下の事についてはとてつもなく同意。

まだ「○○顧客」で消耗してるの?

 

※イケハヤさん、すみません。○○の部分は勝手に自重しました。僕ごときのブログではさすがにはばかられるワードで・・・って、みみっちい闘争だな俺は(笑)

 

 

とにかくこの○○顧客のせいで、個人の努力ではどうにも解決できない働き方を強いられている人が多いというのが現実です。

お客様は神様じゃない

 

…これに関して、最近こんなことがありました。(だいぶ怒りにまかせて書き殴ったので、表現とか構成が若干お見苦しいかも知れません。ご容赦下さい。)

 

 

「休日にも電話に出ろ」とキレてくる○○顧客

まずは現状のご説明から

僕の職種は営業職。しかし営業職といっても、うちのような零細企業だとほぼ何でも屋のような扱いになってくる。

そして以前記事にしたようにうちにはサポート部門がまだ存在していないから、営業の次に比重の重い仕事がサポート業務であるのが現状だ。

会社について 会社にお客様サポートがあることの有難み

2017.08.22

 

とにかく価格の安い製品なので、ぶっちゃけサポートに関してはかなりドライでよいと個人的には考えている。電話窓口はいらない、メール窓口だけでいいはずだ。

だから基本的には、サポートの依頼はメールで専用アドレス宛におこなって頂くようお願いしている。

 

しかし一方で、営業職は名刺に携帯番号を記載するのがうちのルールのようで、新規提案のタイミングで必ず僕の携帯番号がばれてしまうから、結局は僕にサポートの問合せが集中してしまうというのがジレンマでもある。

…ここまでが現状の説明だ。

 

顧客都合のサポート依頼

とにかく、日本の労働者の多くは何かと電話をしたがる。

こちらがメールをしてもそれを見てなくて、「電話は?」と言ってくる輩が非常に多い。

そんな流れの中で、ついにはこんなことを言ってくる顧客が現れるわけだ。

「土日も電話に出てください」

 

 

顧客都合にばっかり付き合い続けると大変なことになる

なんか、土日が不安らしい。(向こうの都合で)社内のシステム環境を変えるとかで。

いやいや…普段サポート依頼を携帯電話でお受けしてること自体サービスなんですよ?いつもメールでお願いしますって言ってますよね??

そしてそこから更に俺が土日休みまで返上して無償で電話サポートしてくれると期待するのは、さすがに違うと思うわ。間違ってる。

しかし、僕に有無を言わせない向こうの言い分がこうだ。

「前の営業担当の方は土日にサポートしてくれましたよ?」

 

・・・

知らんがな! 俺は俺 だ!!

というか、そんな前任者がこの顧客をどんどんつけあがらせてきたんだな…と、理解した。その甲斐あって、今では立派な○○顧客に成長してしまった。

 

まあしかし、そこはエリート・プロレタリアンの俺だ。決していきなり断るような真似はしない。いったん保留してシステム部長と相談する。

なんだかんだで、結局対応しなきゃいけないのはシステム部だからだ。

 

そしてシステム部長も、その前任者が無償で色々やり過ぎていたことを問題視していた。

エンジニア達も、費用ももらってないのに土日作業を強いられてきたことに若干の憤りを感じていたよう。

じゃあここでその負の遺産を断ち切りましょう!それこそ営業の仕事です!!

 

…ただ、今回に限っては完全に無視はできないシチュエーションかなと思ったので、「前任者の土日の電話応対が弊社にとって例外的」であることを伝えつつも向こうの心情を加味し、折衷案で「この土日はメールでのお問合せに対応できるようにしておきます」と説明しました。

こういう折衝こそが営業の仕事だぜ!何もモノ売ってくるだけじゃないんだよ?とか思いながら

 

 

でもね、

そしたらね、

 

・・・

キレたんだよ、その○○顧客が。

 

 

あなたは 神 か?

そこからは並行線です。。。

こちらが何度「特に対応を必要とされているこの土日については、ちゃんとエンジニアがメールの受付・返信対応しますって」と言っても

向こうは「電話での対応をしろ」という要求を譲らない。だから俺に「土日も電話に出ろ」と。

 

いや、そもそも俺に電話しても俺エンジニアちゃうし、エンジニアの個人連絡先も知らんからね?前任者は知ってたんやろうけどね てか、知ってても俺は絶対電話せんぞw

…原則的に俺は【従業員>顧客】という信念をもって仕事している。

 

あなたは 神 か? いや、そうじゃない。

 

 

こういう○○顧客には予防線が絶対必要!

ここで安易に「分かりました」と首を縦にふることはできない。

なぜならこの顧客は、ここでこっちが折れると今後更につけあがり「この土日だけ」という約束は絶対に反故にされるニオイがぷんぷんしていたからだ。

 

・・・

仮に俺が電話で要件聞いても、結局俺がそれを文章にしてエンジニアにメールするだけやからね?(たぶんそれをさせたいんだろうけど)

そのメールをエンジニアが見てなかったら、結局アウトやからね?

 

それに俺が電話に出れないこともあるでしょう。私用で大変恐縮ですが、その日は私の休日なんです。

 

俺が電話に出たとしても、すぐに対応できる状況じゃないこともあるでしょう(葬式とかやったらどうするんすか?)

 

というわけで、どう合理的に考えても、トラブルが起きたらさっそく御社でメールにてご連絡頂くのがいちばんよろしいと思うんです。

 

 

だめだ!

全然話がつうじねぇ!www

 

 

○○顧客に振り回される労働社会

こっちも絶対電話に出たくないという話をしているわけじゃないんだけどね。

ただ、本当に経験上こういう客はいっかい要求を呑むとどんどんつけあがって増長する。残念ながら今回の件は前任者がそうさせてしまっていて、手遅れ気味ではあったがその流れを変えたいとは常々思っていた。

 

こういう客の特徴をひとつ述べるなら、いっつも送ったメールを見ていない。返信も全くしてくれず、メールが自身のオペレーションに一切組み込まれていないタイプだ。

 

こういう中堅~ベテランばっかりが、今の日本の労働社会に跋扈しちゃっているから、日本の労働社会に非効率的が生まれてるんだよね。

 

「電話が無駄」「電話するやつは仕事できない」みたいな風潮(これもイケハヤ氏発信)もあるけど、労働実態として現場は電話に依存せざるを得ないのが現実かな。

仕事は決して自分の都合さえ良ければ良いっていうもんでもないので。

 

もちろん、エリート・プロレタリアンな俺はそれも加味してバランスとりながら仕事しているわけだけど、今回は違う。断言する。

 

休日まであなたの都合に私が合わせる義理はない (←もちろんこれは言ってないw)

 

 

最後に

・・・やっぱりうちもサポートの窓口が欲しいね!せめて一次受くらいは対応できるように。

もちろんそこで休日対応を要求されるなら、その分の費用はしっかりもらうけどね。休日労働=35%割増賃金だから、このコストをまかなう分くらいは絶対に。

 

 

その体制ができるまでは、こういう顧客をつけあがらせないように折衝するのも営業の大事な役割だし、そもそも俺ならこういう顧客にモノを売りたくない。

もしそんな俺のような人間が営業失格と言われるなら、こっちからそんな職種はもうお断りしたいと常に思っている。

 

 

何度も繰り返し言うけど、営業はモノを売るだけが仕事じゃない。会社の代表(=SalesRepresentative)として折衝すること、そして究極的には営業という職種が一切介在する必要のない製品とオペレーションを構築するのが目標だと思って俺は仕事している。

営業職なんてその過渡期にだけ必要とされる役割であって、決して花形とは思わないな。

 

そして最後に、

「お客様は神様じゃない」ってことをみんな理解しないと、

そして年寄りたちの価値観を変えて頂かないと、

 

日本の働き方は変わらんよ

 

 

おわり

 

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